W czasach kiedy wszyscy zabiegają o Klienta, sprzedaż jest terminem, który pojawia się niezwykle często w opracowaniach, badaniach, raportach, na szkoleniach oraz w dyskusjach menadżerów i ekspertów. W celu wypracowywania coraz lepszych obrotów ze sprzedaży firmy wciąż udoskonalają swoje produkty i usługi, przebijają się w ofertach i innowacjach oraz zabiegają o rozwój umiejętności sprzedażowych swoich pracowników.

Przedsiębiorcy prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą zastanawiają się nad tym, jak dotrzeć do Klientów ze swoimi produktami i usługami, jakie strategie sprzedażowe i marketingowe zastosować, jakich technik i argumentów użyć.

Obserwując od wielu lat pracę handlowców i pracowników działów obsługi Klienta a także rozmawiając z właścicielami firm i menadżerami, często dostrzegam następujące zachowania:

• skupienie bardziej na zamknięciu sprzedaży niż na relacjach z Klientem,
• kierowanie się własnymi potrzebami a nie potrzebami Klienta,
• nieumiejętne badanie potrzeb i nie słuchanie Klienta,
• niewłaściwa komunikacja niewerbalna i werbalna np.: nieodpowiedni ton głosu, zbyt szybkie tempo mówienia, niezrozumiałe sformułowania, negatywne zwroty, mało zachęcająca mimika twarzy,
• nieradzenie sobie w sytuacjach trudnych z Klientami przypłacane często dużym stresem,
• strach przed pozyskiwaniem nowych Klientów,
• zniechęcenie i frustracja w przypadku braku efektów sprzedażowych, potęgowane poczuciem niedocenienia.

Powyższe zachowania zmniejszają szansę na pozytywny efekt sprzedażowy a także szkodzą wizerunkowi pracownika i reprezentowanej przez niego instytucji. Są to zwykle zachowania nieuświadomione, a więc i nie zamierzone. Często jednak powtarzane są od lat będąc silnie zakorzenionymi nawykami. W wielu firmach istnieje więc potrzeba pogłębienia świadomości pracowników i menadżerów w tym obszarze oraz praca nad wypracowaniem nowych nawyków sprzedażowych.

Oczekiwania współczesnego Klienta zmieniły się znacząco. Dzisiejszy Klient jest dużo bardziej świadomy i świetnie poinformowany. Chciałby zatem, aby słuchać jego potrzeb i odpowiadać na nie.  Współczesny Klient oczekuje, aby komunikować się z nim w jasny i zrozumiały sposób, z szacunkiem i poszanowaniem jego praw. Dlatego dzisiaj, istnieje tak duża niechęć wśród Klientów do stosowania przez handlowców wyuczonych, szablonowych formułek oraz do tzw. „wciskania” produktów niedopasowanych do potrzeb, bez poszanowania punktu widzenia oraz sytuacji Klienta.

Istotne są wszystkie etapy procesu sprzedaży. Ważne bowiem jest to, jak zachowamy się i co powiemy zarówno na początku, w środku, jak i na końcu rozmowy handlowej. Jednak nie pomogą nam nawet najlepsze sztuczki negocjacyjne, najnowocześniejsze produkty, perfekcyjny wygląd i wyćwiczona mowa ciała jeśli na początku nie zadbamy o relacje. A najlepszą drogą do budowania długotrwałych relacji z Klientem jest wzbudzenie jego zaufania i nieustanne dbanie o to, aby tego zaufania nie utracić.

Jak wzbudzić zaufanie Klienta? Okazując mu szacunek jako człowiekowi, słuchając jego potrzeb i oczekiwań, zadając wartościowe pytania, okazując zrozumienie dla jego sytuacji i możliwości, oferując swoją pomoc i wiedzę a także prezentując przyjazne nastawienie.

W ten sposób oprócz zrealizowanej sprzedaży możemy zyskać coś jeszcze bardziej cennego  – ZAUFANIE LUDZI a także ZAUFANIE DO SIEBIE!

Opracowała: Małgorzata Połok- nasza Klubowiczka, właścicielka firmy Inspiracja i Rozwój M. Połok

w ramach cyklu dzielenia się wiedzą w ramach Klubu Odpowiedzialnego Biznesu– #KOBKnow.